CRM для кафе и ресторанов

Как улучшить сервис кафе или ресторана при помощи цифровых инструментов? Это вообще возможно, если основное общение с клиентом в этой сфере в офлайн-формате?

Сфера услуг — это область взаимодействия с клиентами, от которой люди ждут высокого уровня обслуживания. Повысить этот уровень, сделать его уникальным для каждого человека, можно только в том случае, если бизнес знает своих гостей буквально в лицо.

Customer Relationship Management (CRM) — система автоматизации взаимоотношений с посетителями. Она помогает бизнесу лучше знать своих клиентов, что позволяет улучшить сервис, увеличить количество вернувшихся гостей, индивидуализировать предложения и повысить уровень клиентской лояльности.

Чем полезна CRM для ресторанного бизнеса

CRM в ресторанном бизнесе помогает позаботиться о клиенте таким образом, чтобы он захотел возвращаться в заведение не один раз и рекомендовал бы его друзьям и знакомым.

Во взаимоотношениях с клиентами CRM помогает рестораторам:

• фиксировать данные о клиентах и всю историю взаимодействия с ними. В карточке гостя может быть информация о его дате рождения, о любимых блюдах, о количестве его детей и собак;
• формировать специальные предложения конкретно для каждого гостя на основании информации о его предпочтениях;
• поддерживать контакты с клиентами на расстоянии — присылать интересные рассылки, уведомления о событиях, напоминания об акциях и скидках;
• отслеживать бронирования столиков и заказы на доставку;
• обрабатывать обратную связь от гостей;
• создавать программы лояльности.

В систему легко интегрируется почта, телефония, чат-боты и мессенджеры, что существенно облегчает централизованное общение с клиентами.

Помимо взаимодействия с гостями, CRM-система для кафе или ресторана оптимизирует внутренние операции.

Для улучшения качества работы предприятия CRM помогает:

• оптимизировать работу персонала. В CRM можно ставить задачи, назначать роли и ответственных и анализировать полученный результат;
• управлять сетью, если заведений несколько;
• устанавливать стоимость услуг в зависимости от места расположения кафе или ресторана;
• отслеживать складские остатки, чтобы заведения внезапно не остались без продуктов или без салфеток;
• анализировать данные об эффективности работы компании;
• решать маркетинговые задачи — делать триггерные и массовые рассылки.

Автоматизация работы кафе и ресторанов позволяет освободить сотрудников от повторяющихся простых операций, которые могут занимать много времени. Например, автоматизировать онлайн-заказы.

Как выбрать CRM

Для начала нужно определиться, для каких целей нужна система управления.

CRM, как правило, универсальна, но должна уметь учитывать специфику работы — CRM для ресторанов будет использовать больше возможностей системы, чем CRM для доставки еды. А CRM для кофеен, например, будет менее требовательна, чем CRM для баров, которая должна будет работать ещё со спецификой продажи алкогольной продукции.

Систему можно составить для себя из тех блоков, которые будут актуальны для конкретного предприятия общепита. От выбранных компонентов, конечно, будет зависеть и цена на CRM.

Также стоит учесть некоторые важные моменты, которые позволят подобрать CRM:

• облачная (располагается на сервере поставщика услуг и работает через браузер) или коробочная (расположенная на сервере компании) версия;
• наличие мобильной версии, возможность ее работы с устройств с разными ОС;
• скорость и качество работы техподдержки;;
• безопасность системы;
• возможность работы без интернета;
• настройка разных способов оплаты заказа (наличный, безналичный, с использованием бонусных баллов);
• необходимость обучения сотрудников пользованию системой.

Что в итоге

CRM позволяет получить информацию о среднем чеке, количестве заказов и визитов в ресторан в различные временные промежутки. Благодаря этому можно точнее прогнозировать бюджет, а также анализировать эффективность рекламных акций и других маркетинговых мероприятий.

CRM для кафе и ресторана позволяет персонализировать подход к клиентам и улучшить за счет этого качество обслуживания. В ресторанном бизнесе это актуально в силу того, что здесь требуется персональный подход и искренняя забота о гостях. Ведь поесть можно и дома, а в ресторан приходят за атмосферой и сервисом.