Внедрение Битрикс24 для Black star burger | Наши клиенты
О компании
ООО «Уралфуд» развивает ресторанный бизнес в Челябинске на протяжении нескольких лет. В число проектов компании вошли и рестораны Black Star Burger, открытые по франшизе. Black Star Burger — российская сеть ресторанов быстрого питания. Первый ресторан в Челябинске открылся в 2019 и быстро набрал популярность благодаря расположению, стильному и атмосферному интерьеру и меню из самых разных бургеров. На 2021 год открыто больше 50 ресторанов на территории страны, и более 15 за пределами РФ.
В 2020 году работа с доставкой стала одним из главных направлений деятельности для ресторанов, и компании потребовался надежный инструмент для автоматизации процесса доставки заказов. Организация заказов была построена следующим образом, заказы поступали в ресторан из различных каналов: федерального сайта, челябинского сайта, агрегаторов доставки, через мобильное приложение и по телефону.
Задачи проекта
- Сократить время обработки заказов.
- Внедрить инструменты анализа и мониторинга результатов работы операторов и службы доставки.
Для реализации этих задач компания обратилась к специалистам Первого Бита. Выбор партнера обусловлен наличием экспертизы, которая подтверждена статусом «Крупнейший федеральный партнер» 1С-Битрикс.
Реализация проекта
Мы провели аудит текущей системы и предложили внедрение «Битрикс24.Корпоративный портал», который отвечал задачам клиента. Дополнительно провели интеграцию с телефонией MANGO OFFICE, для комплексной организации доставки от принятия заказа до отправки курьером на адрес.
Из-за специфики ресторанного бизнеса при внедрении потребовалась доработка справочника номенклатуры, так как товарные позиции меню Black Star Burger имели ряд особенностей отличающихся от стандартного функционала программы. В результате внедрения Битрикс24 и интеграции с телефонией MANGO OFFICE поставленные задачи были выполнены, однако руководство Black Star Burger планирует развивать систему и использовать дополнительные возможности внедренных программ.
Единая база работы с заказами
Заказы из мобильного приложения, сайта и агрегаторов доставки автоматически загружаются в Битрикс24. Работники call-центра получают уведомление о новых заказах, перезванивают клиенту для подтверждения и передают заказы менеджерам. Менеджеры формируют заявки и отправляют их на кухню. Как только заказ готов, менеджеры меняют статус заказа и передают его для доставки. Время каждого этапа фиксируется в системе.
Единая клиентская база
Информация по клиентам хранится в СRM-системе. Для каждого клиента создана карточка, в которой указана информация об адресах доставки, история заказов и комментарии по предыдущим заказам.
Звонки благодаря интеграции с телефонией MANGO OFFICE записываются и хранятся в журнале звонков. Во время входящего звонка система автоматически определяет номер и открывает привязанную к нему карточку так, что администратор сразу получает необходимую информацию о клиенте, о прошлых и текущих заказах. Это сокращает время обработки звонков и помогает администратору лучше общаться с клиентами.
Аналитика или кто съел больше бургеров
В разделе аналитики представлена статистика по источникам заказов. Можно проанализировать с какого источника поступают заявки, вывести статистику по количеству и суммам заказов.
Используя отчеты, руководители и маркетологи могут посмотреть динамику распределения заказов по времени и по каждому источнику: мобильному приложению, сайту, агрегаторам и телефонным заказам. Клиенты, зарегистрированные по программе лояльности, также отображаются в CRM-системе. За выбранный период по ним можно составить рейтинг и определить клиента, который сделал больше всего заказов.
Комментарий клиента
Управляющий Black Star Burger в Челябинске Алексей Сартаков: «В результате комплексного внедрения Битрикс 24 и телефонии MANGO OFFICE мы получили незаменимый инструмент работы с клиентами.
Клиент звонит, и еще до поднятия трубки наши администраторы видят карточку с информацией о звонящем, историей предыдущих заказов, адресами доставки и персональными предпочтениями клиента. Битрикс24 позволяет быть более персонализированными и оказывать сервис такого уровня, который ценят наши клиенты. С точки зрения аналитических инструментов Битрикс24 дает возможность анализировать источники привлечения новых клиентов и эффективность рекламных кампаний».
