Настройка Битрикс24 для клиники «Свобода»: оптимизация процессов работы с клиентами
О клиенте
«Свобода» — наркологическая клиника, которая с 2017 года помогает людям справляться с зависимостью и возвращаться к нормальной жизни. Только в екатеринбургском филиале благодаря специалистам клиники уже более 3000 человек прошли лечение и смогли начать всё с чистого листа.
Задача клиента
До начала проекта филиал уже использовал облачную версию Битрикс24, которую сотрудники настроили собственными силами. Однако система не решала ряд ключевых проблем. Колл-центр ежедневно работал с десятками обращений, и некоторых из них могли теряться. Менеджерам приходилось вручную вносить номера телефонов, отправлять уведомления и формировать отчёты. Отсутствовала прозрачность в отслеживании финансовой информации и эффективности работы клиники. В итоге процесс обработки обращений был хаотичным и требовал значительных временных затрат.
Перед нами стояли следующие задачи:
- Создать единую среду для работы колл-центра.
- Обеспечить прозрачность данных о пациентах и отказах от лечения.
- Интегрировать CRM с АТС для автоматизации звонков.
- Автоматизировать регистрацию и сортировку обращений.
- Минимизировать затраты на автоматизацию и оперативно запустить систему.
Что сделали
Первым шагом стало детальное изучение бизнес-процессов клиники. Вместе с командой Первого Бита специалисты клиники описали цепочку работы с обращениями и выделили ключевые точки, где терялась эффективность.
Перенастройка CRM и автоматизация работы с обращениями
Перенастройка CRM и автоматизация работы с обращениями
Далее провели полную перенастройку Битрикс24. Все процессы были выстроены с нуля, чтобы система стала по-настоящему удобной и прозрачной для сотрудников колл-центра. Теперь каждое обращение, поступающее по телефону, автоматически фиксируется в CRM и сразу закрепляется за конкретным ответственным. Это позволило исключить ситуации, когда заявки терялись или зависали на каком-то из этапов воронки.
Карточки клиентов заполняются автоматически, и сотрудникам больше не нужно тратить время на ручной ввод данных. Автоматизация взяла на себя рутинные задачи, оставив менеджерам больше времени для живого общения с пациентами.
После регистрации карточка проходит по всем этапам обработки: от выезда врачей до лечения и выписки пациента. В CRM отображаются все этапы работы с клиентом, фиксируется сумма оказанных услуг, а также отмечаются случаи отказа от лечения с обязательным указанием причины.
Аудит телефонии
Корпоративный портал для отчетов и статистики
В клинике отсутствовала централизованная система для ведения отчетности и анализа данных. Поэтому для формирования отчетов сотрудникам приходилось собирать данные вручную: поднимать историю обращений, сводить таблицы и проверять актуальность информации.
После перенастройки системы корпоративный портал стал единым пространством для публикации отчетов и статистики. Теперь руководитель в любой момент может открыть актуальные данные, увидеть динамику обращений, количество отказов от лечения и общую эффективность работы клиники. Система позволяет держать руку на пульсе и быстро реагировать на изменения.
Результаты
- Клиника свела к минимуму потери клиентов благодаря автоматической регистрации обращений и прозрачному отслеживанию их статусов внутри CRM.
- Сотрудники колл-центра освободились от рутинных задач: данные заполняются автоматически, риск ошибок при работе с контактами сведен к нулю.
- Руководство может в режиме реального времени видеть статистику отказов и их причины без необходимости собирать данные вручную.
