Как «Кудыкина Гора» улучшила клиентский сервис с помощью Битрикс24
О клиенте
«Кудыкина Гора» — популярный туристический комплекс и сафари-парк, расположенный в Липецкой области на берегу Дона. Это пространство для семейного отдыха, где сочетаются природа, развлечения и арт-объекты. На территории работают зоопарк, детские зоны, зоны питания и площадки для проведения экскурсий и фотосессий.
Задача клиента
До начала проекта все бронирования, от номеров и до дополнительных услуг, обрабатывались вручную, в основном через телефонные звонки или личные обращения. Это приводило к ошибкам при передаче информации между отделами, затрудняло контроль за текущими заявками и мешало отслеживать статус взаимодействия с клиентами.
Перед командой «Первого Бита» стояли следующие задачи:
- Автоматизировать поступление входящих заявок из разных каналов.
- Сократить объем рутинных действий за счет интеграций и автоматизации процессов.
- Сформировать единую базу данных клиентов и услуг.
- Повысить производительность сотрудников и управляемость операций.
Что сделали
Основная задача проекта заключалась в создании единой информационной системы, охватывающей весь цикл взаимодействия с клиентом от первой заявки и до сбора обратной связи после визита. Для этого мы объединили в Битрикс24 все ключевые процессы и настроили интеграции с внешними системами:
- Bnovo — бронирование номеров и объектов размещения.
- Tillypad — управление рестораном и бронированием столиков.
- Ticketscloud — бронирование билетов на мероприятия.
Управление бронированием жилого фонда
В CRM-системе Битрикс24 мы разработали воронки для бронирования домиков, гостиницы, бани и других объектов размещения. Все заявки, поступающие через сайт, автоматически фиксируются в системе и конвертируются в сделки.
Для управления бронированием была реализована двусторонняя интеграция с системой для бронирования Bnovo. Это позволило синхронизировать данные о доступности номеров, создавать сделки напрямую из внешнего сервиса и автоматически уведомлять персонал о новых бронированиях.
Например, при самостоятельном бронировании на сайте автоматически создается сделка в Битрикс24, отправляются напоминания клиенту о предстоящем заезде, а персонал получает все необходимые уведомления о новом бронировании.
Онлайн-заказ дополнительных услуг
Совместно с командой «Кудыкиной Горы» мы разработали приложение, где гость может заказать, например, экскурсию или конную прогулку, выбрать подходящее время, услугу и оплатить её онлайн. Заказывать услуги можно через сайт, приложение или соцсети. Все данные о заказе, клиенте и времени бронирования автоматически поступают в CRM. Персонал получает уведомления о новых заказах, а клиенты — напоминания за день до услуги.
Автоматизация ресторанного обслуживания
Для администраторов ресторана было создано отдельное локальное приложение для управления бронированием столиков. Оно синхронизировано с системой автоматизации ресторана Tillypad, что позволяет контролировать занятость столиков, отправлять напоминания гостям и формировать гостевые счета. Также предусмотрена возможность предзаказа блюд при бронировании.
Клиенты, в свою очередь, могут оставить забронировать столик через сайт, соцсети, по телефону или лично на ресепшене. Каждое обращение, независимо от канала, фиксируется и передается в CRM.
Управление программой лояльности
В рамках проекта также была внедрена система лояльности, которая позволяет начислять бонусы за проживание и заказ услуг. При бронировании система автоматически определяет участников программы лояльности и подсвечивает это в карточке клиента.
Персональные предложения формируются автоматически на основе истории покупок и предпочтений клиента, но финальное решение о предоставлении скидки или спецпредложения принимается менеджером вручную. Администраторы в Битрикс24 видят историю начислений/списаний баллов, общую сумму покупок клиента и его статус в программе лояльности.
Автоматизация процесса уборки номеров
Для оптимизация процесса уборки и контроля качества сервиса настроили соответствующий бизнес-процесс по уборке номеров. После освобождения номера горничной поступает задача в мобильное приложение Битрикс24. В приложении горничная отмечает начало и завершение работы, прикрепляет фотоотчет, а администратор получает уведомление и выставляет оценку. Вся информация хранится в CRM, что позволяет отслеживать качество уборки и оперативно реагировать на замечания.
Результаты
- Автоматизирован приём заявок из всех каналов — обращения обрабатываются быстрее, без потерь информации.
- Сотрудники смогли избавиться от рутинной работы и сосредоточиться на взаимодействии с гостями и качестве обслуживания.
- Интеграции с внешними сервисами обеспечили надежный обмен данными и снизили количество ошибок.
- Появилась возможность оперативно получать аналитику и отчёты, что повысило управляемость и позволило принимать решения на основе реальных данных.
- Система лояльности стимулирует повторные визиты благодаря персонализированным предложениям и бонусной программе.
