Интеграция Битрикс24 с Service Desk для крупной телекоммуникационной компании
О клиенте
Клиент — крупная телекоммуникационная компания, предоставляющая широкий спектр услуг связи, интернет-сервисов и цифровых решений. Благодаря широкому спектру услуг и решений, компания вносит значимый вклад в развитие цифровой инфраструктуры и повышает качество обслуживания миллионов клиентов в регионах присутствия.
Задача клиента
Ранее для клиента мы внедряли портал Битрикс24, и так как сотрудничество было положительным, теперь клиент обратился к нам с целью настроить интеграцию существующего Service Desk с Битрикс24. Это позволило бы сотрудникам работать в одном окне, видеть все данные сразу и исключить дублирование действий между системами.
Что сделали
В Service Desk клиента каждая заявка оформляется через стандартную форму. После заполнения всех полей, таких как описание проблемы, уровень критичности, сроки исполнения и контактные данные клиента, система формирует XML-файл. Этот файл содержит всю информацию о заявке в структурированном виде — фактически, это «пакет данных», который можно передать другой системе.
Наша команда первым делом проанализировала структуру этого XML-файла. Мы выделили ключевые поля, определили обязательные и дополнительные параметры, а также прописали правила, как данные должны обрабатываться при импорте в Битрикс24. Особое внимание уделялось корректной привязке компаний. Так, например, все поля блока «Клиент» — наименование компании, ФИО и должность представителя, телефон и e-mail — передаются в сущность «Компания» в Битрикс24. Перед созданием новой карточки система проверяет наличие компании по ИНН. Если компания уже существует, она прикрепляется к сделке, а новые данные дополняют существующую карточку.
Разработка скрипта
После этого мы разработали скрипт, который принимает XML-файл и автоматически формирует карточку сделки в соответствующей воронке Битрикс24. Для заявок из сервис деска не предусмотрена отдельная воронка в Битрикс24, так как вместо этого заявки попадают на специальный этап «Заявки SD», который был добавлен в три воронки клиента. Скрипт проверяет все поля, распределяет данные по соответствующим разделам карточки и обрабатывает возможные ошибки, чтобы ни одна заявка не потерялась. Таким образом менеджеры видят новые обращения прямо в привычной рабочей воронке.
В итоге при нажатии кнопки «Отправить» в Service Desk создается XML-файл, который автоматически обрабатывается скриптом в Битрикс24. Менеджер видит полностью заполненную карточку сделки со всеми деталями заявки, а руководитель — актуальный статус и все необходимые данные для контроля процессов.
Результаты
В течение первой недели после запуска мы внесли несколько косметических доработок по пожеланиям клиента, после чего система заработала стабильно. Сегодня сотрудники активно используют её в ежедневной работе, и то, что новых корректировок не требуется, стало главным подтверждением успешности внедрения.
Благодаря интеграции Service Desk с Битрикс24 все заявки теперь появляются прямо в CRM, без необходимости работать в двух системах. Это сделало процессы более прозрачными, а обработку обращений — быстрее и удобнее для сотрудников.
