Кейс: Автоматизация маркетплейса Halyk Market с помощью Битрикс24

Заказчик

Halyk Market (ТОО "Halyk Finservice") - электронная торговая площадка от Halyk Bank. Маркетплейс объединяет более 24 категорий товаров: электроника, бытовая техника, товары для дома, продукты питания и многое другое.

Сайт: https://halykmarket.kz/

Отрасль – электронная коммерция (E-commerce)

Подотрасль, в которой работает клиент/учет:

- Торговый учет
- Складской учет и логистика
- Управление продажами

Количество автоматизированных рабочих мест — 60

Количество сотрудников —250-350

Описание проекта

1. С какой проблемой обратился клиент, как он работал до автоматизации

Клиент ежедневно обрабатывает большой поток обращений от покупателей и партнёров. Для повышения качества обслуживания и оптимизации процессов компания обратилась с задачей автоматизировать работу с запросами и внедрить тикетную систему в формате «единого окна».

До этого использовались разрозненные инструменты: Trello — для тикетов, IP-телефония — для звонков, WhatsApp — для переписки с клиентами. Такой подход усложнял контроль обращений и замедлял обработку запросов.

2. Какие задачи поручил нам, какие задачи мы согласовали.

Разворот единого портала
Создание автоматизированных рабочих мест для обработки обращений и тикетов
Интеграция с базой данных заказчика
Интеграция с источниками коммуникаций
Обучение персонала работе с новой системой

3. Какой офис реализовал проект

Отдел «Битрикс24 Алматы Мега» (офис «Алматы Мега»)

4. Как работаем дальше? Какие планы?

На текущий момент от заказчика поступают предложения по улучшению текущей настроенной системы. Среди них: доработка тикетной системы, подключение телефонии к Битрикс24. Дальнейшие планы: внедрить доработки в текущие настройки.

Задачи проекта

Разворот единого портала (Битрикс 24)
Создание автоматизированных рабочих мест для обработки обращений и тикетов в Битрикс24
Интеграция с базой данных заказчика (база клиентов, заказов)
Интеграция с источниками коммуникаций (ватсап, почта)
Обучение персонала работе с новой системой

Результаты работы над проектом

• Задача: Разворот единого портала (Битрикс24)

Какие работы были проведены:

Развернут коробочный портал Битрикс24:

Автоматизация маркетплейса Halyk Market с помощью Битрикс24

• Задача: Создание автоматизированных рабочих мест для обработки обращений и тикетов в Битрикс24

Какие работы были проведены:

Настроена воронка сделок для обработки входящих обращений:

На воронке настроены стадии: Новое обращение, Создание тикета, Новый, В работе, На паузе, Требуется уточнение, Обработано, Закрыто – успешная «закрывающая стадия», Отменено – неуспешная «закрывающая стадия».

Настроена воронка смарт-процесса для обработки тикетов:

На воронке настроены стадии: Новое обращение, В работе, Требуется уточнение, Обработано, Закрыто – успешная «закрывающая стадия», Отменено – неуспешная «закрывающая стадия».

Настроен процесс по выполнению работ по тикетам:

В воронке сделок на стадии «Создание тикета» запускается бизнес-процесс:

1. После запуска процесса в воронке «Тикетов» создается карточка, в нее переносятся значения полей, которые были заполнены в «Сделке»:

2. Выбранному за обработку тикетов сотруднику поступает задание в «Автоматизации» для выполнения работ по тикету:

3. В задании возможны два исхода событий:

а) сотрудник выполняет работы и закрывает задание;

б) сотрудник заполняет комментарий (указывает уточняющие вопросы) и отправляет задание ответственному за сделку.

Если сотрудник задал уточняющие вопросы, ответственному за сделку поступает задание на предоставление ответов:

4. После закрытия задания по обработке тикета ответственному за сделку поступает задание на «проверку» работ. В задании возможны два исхода:

а) принять работы и закрыть обращение и тикет;

б) отправить задание на доработку.

Если ответственный за задание выбрал «отправить на доработку», то ответственному за тикет поступит задание по доработке тикета. Задание выглядит аналогично, как первоначальное задание по обработке тикета, но в задании дополнительно прикрепляется комментарий по доработке.

5. В зависимости от того, как закрываются задания в бизнес-процессе, сделка и тикет автоматически перемещаются на нужные стадии воронки:

Пример: если в крайнем задании бизнес-процесса принять решение «Закрыть тикет», то тикет и сделка автоматически переместятся на стадию «Закрыто» в своих воронках.

• Задача: Интеграция с базой данных заказчика (база клиентов, заказов)

Какие работы были проведены:

Настроена интеграция Битрикс24 с Базой данных заказчика по rest API.
Настроен «поиск клиента» по номеру заказа (данные берутся из интегрированной базы данных):

В карточке клиента (контакт/компания) настроена вкладка с отображением всех заказов из маркетплейса. Настроена возможность поиска определенного заказа в данной вкладке: