CRM-маркетинг — это персонализированное общение с клиентами, направленное на увеличение продаж. Внедрение CRM-маркетинга позволяет повысить лояльность клиентов и увеличить качество сервиса за счет использования персональной информации: предпочтений клиента, истории покупок, времени и географии посещения сайта и т. д.

Среди преимущества использования данной технологии ярко выделяются:

• Повышение лояльности клиента — накопленная информация в CRM карточке клиента позволяет более точно решать его задачи, мягко подводя к завершению сделки. Понимая боли, интересы и потребности клиента можно делать адресные предложения и стимулировать продажи.
• Стимуляция продаж — индивидуальный подход к решению задачи клиента благодаря использованию уникальных данных увеличивает качество обслуживания. Это повышает заинтересованность клиента в продукте компании, что приводит к увеличению числа закрываемых сделок.
• Увеличение процента повторных сделок — программа лояльности, основанная на интересах клиента, и уникальные торговые предложения стимулируют рост дополнительных или повторных продаж. Клиент ощущает качество сервиса и начинает доверять компании.

Сегодня мы рассмотрим, как работает CRM-маркетинг внутри корпоративного портала Битрикс24 и как его правильно настроить. Узнаем, как правильно запустить email, SMS и рассылку через мессенджеры в корпоративном портале. Как настроить рекламу из CRM и многое другое. Поехали!

CRM-маркетинг в Битрикс24

Корпоративный портал Битрикс24 имеет встроенный набор инструментов CRM-маркетинга. Это позволяет использовать технологию маркетинговой коммуникации с клиентами без необходимости интеграции сторонних приложений.

Среди доступных инструментов стоит отметить:

• Сегментация клиентов — распределение клиентов на отдельные группы, сформированных по контактам, лидам или сделкам. Сегментация позволяет выделить группы клиентов по определенному параметру, на основе которого будет реализована дальнейшая маркетинговая кампания.
• Email-рассылки — запуск рассылок писем по электронной почте на основе разработанных сегментов.
• Рекламные кампании — удобный запуск, настройка и аналитика рекламы в социальных сетях, либо Google AdWords или Яндекс.Директ напрямую из CRM модуля Битрикс24.
• Голосовой обзвон — модуль отправки голосовых сообщений для более эффективного общения. Оптимальный вариант для консультаций по типовым вопросам или персонализированных предложений.
• Интеграция с мессенджерами — общение с клиентами и обработка заявок из всех мессенджеров и социальных сетей в едином разделе «Открытые линии». Модуль увеличивает конверсию за счет ускорения работы менеджеров и предотвращения утери сообщений.
• SMS-рассылки — отправка персональных сообщений с УТП или поздравлением клиента, либо массовая рассылка с уведомлением об акции или появлении нового товара.
• Генератор продаж — удобный инструмент для запуска повторных продаж по существующей в CRM базе клиентов.

Обширный инструментарий Битрикс24 позволяет настроить CRM-маркетинг для компании с любым уровнем развития и независимо от объема клиентской базы.

Создание сегментов

Основой эффективной рекламной кампании является сегментация целевой аудитории. Инструментарий Битрикс24 предполагает 3 вида сегментирования ЦА:

• Динамический — распределение контактов по поведенческим факторам или условиям. CRM автоматически будет обновлять данные в сегменте при обработке.
• Статический — предполагается обработка и запуск рекламы по загруженным вручную базам контактов. Со стороны Битрикс24 автообновление данных в статической сегментации отсутствуют.
• Шаблонный — набор готовых решений, разработанных на основе последних отчетов компании или эпизодических мероприятий. Типовые примеры шаблонной сегментации: предновогодняя распродажа или обработка клиентов, у которых скоро день рождения.

Для создания сегментации требуется перейти в раздел «Сегменты» и нажать «Создать сегмент».

В открывшемся диалоговом окне вводятся данные клиентов, после чего выбирается тип сегментирования.

Обработать клиентов можно из лидов, либо контактов или компаний CRM. Также можно указать свой список адресов. Битрикс24 автоматически сегментирует клиентов на главной странице раздела.

Рассылка по почте

Электронная почта считается наиболее эффективным способом рассылки. Почтовый клиент Битрикс позволяет отправлять письма по расписанию или вручную. Кроме того, корпоративный портал автоматически подводит статистику эффективности рассылок из CRM.

Настройка email-рассылки проводится через главную страницу раздела: выбираем «Email». Далее система предложит шаблонные варианты, также есть возможность создания письма с нуля через HTML.

После разработки структуры письма остается только добавить адреса или выделить готовый сегмент для отправки.

Это интересно! В бесплатном тарифе Битрикс24 можно рассылать до 5 000 email в месяц.

Рекламная кампания

Инструментарий Битрикс позволяет запускать рекламные кампании Google или Яндекс, а также таргет.

Для запуска кампании выбираем требуемый канал, после чего система предложит выбрать сегмент.

Выбираем подходящий сегмент, рекламный аккаунт и сохраняем. Далее Битрикс24 отправит обезличенный набор контактов на рекламный аккаунт — остальные настройки проводят на стороне клиента рекламной системы.

Голосовой обзвон

Модуль голосового обзвона позволяет отправить аудиосообщение клиенту. Записывать аудио можно голосом, либо с помощью робота, генерирующего текст в речь.

Для запуска и настройки голосового обзвона требуется выбрать раздел «Аудио звонки» на главной странице CRM-маркетинга. Система откроет окно с предустановленными шаблонами.

После выбора нужного шаблона, также выбираем нужный сегмент клиентской базы и подключаем номер АТС. Чуть ниже можно записать или загрузить голосовое сообщение.

Внизу окна настроек есть область для указания адреса тестового получателя. После запуска рассылки Битрикс24 будет собирать статистику о количестве принятых и до конца прослушанных сообщений.

Рассылка в мессенджерах

Раздел CRM-маркетинга предусматривает также рассылку сообщений в Telegram, Facebook, Инстаграм, Вконтакте или Viber. Для запуска переходим в главном разделе выбираем «Мессенджеры». Система перенаправит на окно выбора шаблона рассылки.

После выбора типа рассылки требуется добавить сегменты и ввести текст сообщения. Далее сохраняем настройки — система подготовит рассылку к отправке.

Запустить рассылку можно автоматически или вручную в назначенное время. Все контактные данные для сегмента извлекаются из базы «Открытые линии».

SMS рассылка

Альтернативой рассылки через мессенджеры или голосовым обзвонам является SMS-рассылка. Основным преимуществом данного инструмента является гарантированное прочтение сообщения клиентом, что повышает его лояльность. Использовать SMS-рассылку можно для отправки персонализированных предложений или для извещения отдельных групп клиентов.

Для запуска SMS-рассылки в главном разделе CRM-маркетинга выбираем соответствующий инструмент. После выбора шаблона для рассылки переходим в окно настроек.

Выбираем сегмент клиентов, подключаем сервис для отправки сообщений и вводим нужный текст вместо шаблонного. Внизу также, как и с голосовым обзвоном, можно протестировать работу сервиса.

Отправка сообщений возможна в автоматическом режиме согласно настройкам шаблона, либо вручную пользователем.

Генератор продаж

Последний инструмент направлен на стимулирование повторных продаж для клиентов из раздела завершенных сделок. Чтобы запустить генератор продаж требуется выбрать подходящий сценарий действий.

Далее указываем сегменты для обработки, назначаем ответственных работников за запуск сделки и указываем текст задания для менеджера.

При завершении настроек сохраняем и запускаем генератор продаж.

Вывод

CRM-маркетинг подойдет для крупных компаний, у которых есть большая база клиентов. Целесообразность данного инструмента пропорциональна уровню развития компании и стоимости реализуемых товаров и услуг. Полноценно методика управления взаимоотношения с клиентами раскрывает себя, когда доход от привлечения клиентов в разы выше расходов на использование технологии.

CRM-маркетинг в рабочей среде Б24 — это оптимальный набор инструментов для привлечения клиентов и повышении их лояльности. Технология способна существенно увеличить конверсию и стимулировать продажи компании.