И так, вы решили купить, настроить и запустить CRM-систему. Ваша компания растет, взаимодействие между сотрудниками становится все труднее, появляются новые каналы поступления лидов, не так просто контролировать работу отделов.

Но первое внедрение CRM-системы всегда пугает своей неизвестностью. Мы расскажем, чего ожидать от сотрудников, какие спорные ситуации возникают и что нужно делать.

Стадии отношения ваших сотрудников к внедрению CRM

1. Отрицание

В самом начале ваши коллеги не поверят, что вы решили в одночасье сменить всю систему коммуникаций как внутри компании, так и с клиентами.

Сотрудники поделятся на группы. Одни решат, что это минутное увлечение руководства, другие скажут, что не хотят и не будут учиться работать в новой системе. Кто-то же просто отставит CRM без внимания.

Итог один, большинство будет против новой системы.

Решение

На этом этапе необходимо быть аккуратным, индивидуально работать с возражениями и показать эффективность CRM-системы с точки зрения упрощения работы сотрудников.

Важно донести конкретные плюсы выбранной вами CRM-системы. В случае с Битрикс24 это может быть автоматизация работы с лидами: теперь ни один клиент не пропадет в промежутке между разговором по телефону и занесением данных в Excel. Теперь не будет дублей, а система сама будет находить данные клиента, если он ранее уже обращался в компанию. Битрикс24 позволит автоматизировать много рутинной работы: автоматические рассылки клиентам после звонка с брифами, КП, или просто письмами с благодарностями за обращение, записи телефонных разговоров, напоминания и списки дел.

Самым важным шагом на данном этапе будет назначение ответственного за проект запуска CRM-системы. Это должен быть стрессоустойчивый человек, способный спокойно отвечать на множество типовых вопросов и взаимодействовать с подчиненными.
Либо, вы можете доверить работу с сотрудниками подрядчику, у которого есть опыт решения таких проблем

2. Гнев

Как только сотрудники поймут, что ваши намерения на счет CRM-системы серьезны, они начнут проявлять агрессию. Выражаться она может различными способами. От открытого бойкота, до латентного неприятия. Возникает ситуация, при которой сотрудники чувствуют себя обманутыми, им кажется, что к ним не прислушиваются, а их мнение не учитывается.

Решение

Если вы правильно выбрали ответственного за внедрение человека, а ваш подрядчик помогает вам в решение конфликтных вопросов, то эмоциональную сторону конфликта можно решить с наименьшими потерями. Возможно, на это будет уходить больше времени, нервов и сил, чем планировалось, но саботаж на этапе внедрения CRM — распространенное явление.

Также, важно грамотно выстроить этапы запуска. От одного инструмента к другому. В этом вопросе вы целиком полагаетесь на компетентность компании-подрядчика.

3. Торг

На этом этапе будет меньше тех, кто сопротивляется вашему решению. Сотрудники будут пытаться торговаться с вами, стараясь хоть как-нибудь уменьшить вовлеченность CRM-системы на их рабочие процессы. Конечно, останутся те, кто по-прежнему будут относиться к инициативе негативно и критиковать решение, но в целом по компании недовольство ослабеет.

Решение

Как показывает практика, наиболее ярые противники внедрения CRM – это те, кто имеет личную выгоду от недостатка систем контроля их работы. Повод задуматься в их компетенции

На этом этапе важно найти систему сдержек и противовесов, благодаря которой вы сможете найти согласие у тех, кто принял новую систему не до конца. Постарайтесь дать преференции для увеличения вовлеченности. К примеру, разрешите не работать над теми задачами, которых нет в CRM.

4. Депрессия

В итоге, даже самые активные противники внедрения CRM-системы свыкаются с мыслью, что работать в ней им придется.
В ходе работы они сталкиваются с рядом проблем. Незнание функционала пугает их, многие функции работают не так, как они предполагали, а что-то кажется им сложнее, чем раньше. Итогом этого является депрессия из-за осознания того, что они не могут справиться с новой программой.

Решение

Этот этап скорее положительный, ведь сотрудники уже не просто осваивают новый функционал, а плотно в нем работают. Некоторые функции стали неотъемлемой частью их повседневной работы, ко многому они относятся одобрительно.

Если вы не ошиблись в выборе подрядчика, то он рассказал вам как важно своевременное обучение сотрудников. Итогом обучения будет снижение барьеров входа для работы в CRM-системе. В результате обучения функционал CRM-системы станет понятнее, доступнее, а сотрудники увидят те выгоды, которые этот функционал несет.

5. Принятие

Вот и счастливый финал внедрения CRM-системы.

Сотрудники обучены, отлично разбираются в функциях и умеют быстро решать повседневные задачи. Данные обновляются, статистика копится, все показатели настроены и работают. Эффективность вашего бизнеса растет.

Что дальше?

Оценив эффективность CRM-системы, подумайте о том, какие еще процессы можно автоматизировать.

Битрикс24 – это не только CRM-система. Это еще и 11 инструментов для работы. Каждый из них решает свои проблемы. Изучите возможности Битрикс24 и найдите то, что нужно именно вам.

Также, мы накопили огромный опыт в запуске и настройке Битрикс24 для отдельных отраслей. Поможем настроить только нужный функционал и расскажем, как им пользоваться