У половины организаций, внедривших CRM, дальнейшая работа в системе постепенно сходит на нет или используется не так эффективно, как предполагалось.
Одна из причин такого спада – это недоверие к CRM со стороны сотрудников. Кому-то не нравятся смена привычного рабочего процесса, либо думают, что из-за CRM и прозрачных процессов их могут уволить.
В этой статье разберем, почему сотрудники не хотят работать с CRM, какие бывают возражения и как с этим справиться.
«Мне не нужна CRM, я и так выполняю работу»
Если взглянуть на внедрение системы с позиции сотрудника, то его можно понять. Он работает, продает, прилежно выполняет задачи, но тут ему нужно нарушить привычный ход задач и обучаться новой системе, без которой он и так хорошо себя чувствовал.
В этом случае, нужно показать преимущества внедрения, которые помогут лично ему. CRM всегда облегчает работу и помогает тратить меньше времени на обработку задач, а если сотрудник занимается, например, продажами, то чем меньше у него уходит времени на обработку задачи, тем больше он сможет продать = заработать.
С CRM сотрудник может больше не тратить время на создание карточки клиента – она будет создаваться автоматически; не будут теряться заявки – обращения со всех каналов фиксируются автоматически; не нужно записывать в блокнот или ставить напоминание, чтобы не забыть позвонить клиенту – такие действия планируются самой системой и напоминание приходит в нужный момент.
У сотрудника появится больше времени: если раньше он вносил номера телефонов, ФИО клиента, источник вручную в какую-нибудь таблицу, то теперь подобная информация будет добавляться в CRM автоматически.
CRM-система – это не средство для слежки, а помощь в работе.
«Вот сейчас внедрят CRM и меня уволят, потому что она все будет делать вместо меня»
У сотрудников может возникнуть ошибочное мнение, что внедряя CRM начальство планирует сократить расходы на зарплаты сотрудникам. В таком случае сотрудники будут считать CRM конкурентом для себя. А это может быть чревато тем, что сотрудники начнут бунтовать против CRM-системы. Например, специально не будут фиксировать важные данные, чтобы система не располагала всей информацией.
Нужно успокоить свою команду и донести, что ни одна система не сможет заменить человека, потому что она не сможет провести переговоры или объяснить задачу. Кроме того, сотрудники, которые прошли обучение в компании уже являются ценными специалистами и избавляться от них таким способом будет неразумно.
«Мне не понятно и тут ненужные инструменты»
Есть случаи, когда компании в целях экономии внедряют обычную версию CRM, не подходящую для их вида деятельности. Тогда сотрудники будут видеть ненужные им инструменты, что оттолкнет от обучения и отобьет желание вести работу в системе.
Внедрение CRM это большой шаг для компании и если провести его некачественно, то пользы от этого будет немного. Поэтому на внедрение должен быть выделен соответствующий бюджет и нанят компетентный интегратор.
Каждая система должна подстраиваться под нужды конкретной компании, чтобы сотрудники сразу могли видеть инструменты, которые необходимы им для эффективной работы. Также стоит организовать для сотрудников обучение, чтобы сразу после внедрения они начали работу уже зная, как и чем пользоваться внутри системы.
«Она неудобная, мне все равно приходится фиксировать все вручную»
Проблема может возникнуть из-за того, что система не была интегрирована с основными программами, в которых ведутся другие бизнес-процессы. Из-за этого сотрудникам приходится фиксировать информацию в нескольких местах. В этом случае CRM не облегчает работу, а, наоборот, усложняет.
Чтобы этого избежать, нужно заранее построить карту процессов выстраивать процесс работы с данными, ведь систему нужно не только внедрить, но и интегрировать с остальной ИТ-инфраструктурой. В идеале должно быть так, что внесенные в систему данные больше не потребуется вводить нигде.
«Зачем нам система, если там нечего фиксировать?»
Внедрение CRM – это не роскошь, а необходимость. И если масштаб компании не предполагает большого объема данных и задач, то брать сразу самую навороченную версию со всеми инструментами будет нецелесообразно, к тому же это раздувает бюджет на внедрение.
CRM-система – это, в первую очередь, помощь в работе. Даже самая лучшая система не увеличит продажи без грамотной работы. Поэтому сотрудники могут быть озадачены, что если раньше они справлялись со всеми задачами и фиксировали информацию удобным им способом, то теперь им нужно тратить время на ненужные в их работе действия.
Бюджет на CRM должен быть пропорционален масштабу компании, и если масштаб невелик, то стоит остановиться на более скромной версии системы. Тем более, что основной функционал у всех систем одинаков.
А после успешного периода адаптации и по мере роста компании можно переходить и на более функциональные варианты.
В конечном итоге, внедрение CRM должно помочь бизнесу и сплотить коллектив. Если все проведено профессионально и качественно, то рабочий процесс будет идти гладко и сотрудники примут систему с радостью. Но если сотрудники оказались недовольны, то это знак, что что-то не так. К счастью подобные проблемы, как мы показали выше, решаемы.