Открытые линии Битрикс24 — инструмент для коммуникации и обработки заявок клиентов, поступающих из разных каналов связи. В этой статье мы разберем для чего нужны, какие возможности и в чем преимущества открытых линий. Как их правильно настроить и подключить. Поехали!

Что такое открытые линии?

Данный модуль позволяет объединить все каналы связи с клиентами в одном разделе с функциональным и интуитивно понятным интерфейсом. Иными словами, сообщения из всех мессенджеров, почты, форм связи на сайте и соц. сетей загружаются в единый раздел Битрикс. Заявки выстраиваются в очередь и могут распределяться между менеджерами компании. При этом сотрудникам не требуется отслеживать источник трафика, искать данные клиента или заходить в рабочие аккаунты мессенджеров или соц. сетей.

Возможности открытых линий

Через открытые линии Битрикс24 возможно подключить к корпоративному порталу практически любой сайт, мессенджер или социальную сеть. К системе подключаются:

• Формы связи на сайте — подключение чат-ботов любой сложности для сайта или интернет-магазина. Также возможно перенаправление заявок через форму обратного звонка, виджет или всплывающее окно на сайте.
• Viber — перенаправление текстовых сообщений или звонков из мессенджера в Битрикс24.
• Telegram — перенаправление текстовых сообщений или звонков в CRM.
• Facebook — выгрузка заявок клиентов из сообщений социальной сети или прикрепленных к посту комментариев в CRM.
• Instagram — перенаправление сообщений клиентов из Direct.
• Вконтакте — отправка заявок клиентов из сообщений, комментариев или товаров в группе.
• Битрикс24.Network — выгрузка сообщений из всех коммуникационных сервисов корпоративного портала.
• Экосистема Microsoft — перенаправление сообщений из Skype, подключение почтовых служб или обработка Slack, GroupMe, SMS, Office 365.

При этом все заявки выстраиваются в единую очередь и распределяются между сотрудниками компании. Менеджерам не требуется заходить в рабочие аккаунты компании соц. сетей и мессенджеров для ответа.

Преимущества использования открытых линий

Настройка модуля обеспечивает увеличение качества обслуживания клиентов и упрощает обработку данных в CRM. Среди преимуществ использования открытых линий ярко выделяются:

• Удобный доступ ко всем диалогам — все обращения клиентов попадают в единый раздел. При этом менеджерам отображается источник трафика.
• Сохранение информации в карточках CRM — вся история переписок с клиентом записывается в CRM-карточку. При повторном обращении клиента менеджеру предоставляется вся информация: история переписок, совершенные покупки и методы оплаты, т. д.
• Контроль нагрузки и эффективности работы персонала — распределение заявок и сообщений происходит равномерно среди всех активных менеджеров. Есть возможность настройки очередей индивидуально для каждого работника. Это позволяет снизить уровень нагрузки и стресса персонала, и увеличить эффективность обработки заявок.
• Распределение зоны ответственности — любое сообщение или заявку можно перенаправить другому менеджеру. Также можно подключить несколько человек для коллективного решения вопроса. Подобный подход позволяет разграничивать ответственность работников четко по их специализации.
• Увеличение конверсии и повышение качества работы с клиентами — все пропущенные и необработанные сообщения возвращаются в очередь. Это предотвращает потерю лидов и позволяет обработать все заявки.

Открытые линии — мощный инструмент для организации внутренних процессов компании, который необходим для роста и развития бизнеса. Настройка Битрикс24 предполагает возможность интеграции CRM с любым онлайн-каналом связи.

Как настроить открытые линии в Битрикс24

Важно! Подключить или настроить модуль может только сотрудник, обладающий правами администратора CRM Битрикс 24.

Подключение и настройка открытой линии в Битрикс24 производится следующим образом. В первую очередь требуется перейти в раздел «Открытые линии», выбрать пункт «Список», затем «Создать».

Наименование создается автоматически из названия вашей компании, указанного в корпоративном портале. При желании его можно поменять, клиент название не видит.

Далее требуется выбрать каналы связи. Для настройки и подключения:

• Формы связи на сайте — требуется указать ссылку из CRM. Далее вы можете подключить чат открытой линии в Битрикс24, виджет или обратный звонок.
• Viber — необходимо прописать номер телефона, на который зарегистрирован аккаунт.
• Telegram — указывается телефонный номер, к которому привязан аккаунт и код-ключ из настроек.
• Facebook — требуется прописать номер аккаунта или групповой страницы, ключ из настроек.
• Instagram — указывается номер аккаунта и Api-ключ из настроек страницы.
• Вконтакте — нужно прописать ID номер страницы или группы, а также Api-ключ из настроек страницы.
• Битрикс24.Network — код синхронизации автоматически генерируется. Нужно указать наименование канала и текст для письма-приветствия. Дополнительно требуется отметить право на идентификацию группы для поиска по ключевой фразе.
• Skype — требуется указать номер рабочего аккаунта.

Обратите внимание! После добавления каждого канала связи необходимо сохранять изменения в настройках. В противном случае операции по привязке учетных профилей придется повторить вновь.

После настройки каналов связи заполняются:

• График рабочего времени — указывает в какое время и при каких условиях необходимо включать автоответчик. Также прописывается алгоритм действий для неотвеченных сообщений и необработанных заявок. Здесь же указываются выходные и график загрузки менеджеров.
• Шаблоны — текст для приветствия или отправки уведомлений клиентам компании. Необходим для обратной связи с клиентами в момент отсутствия менеджеров на линии, либо отправки системных сообщений.
• Маршрутизация — определяет количество менеджеров, которые одновременно работают на линии. Распределяет нагрузку на сотрудников колл-центра, определяет количество одновременно обрабатываемых заявок. Также раздел содержит настройки для перенаправления сообщений между менеджерами компании.

По завершении настроек открытая линия готова к работе. Проверить работоспособность онлайн-чата можно через любой аккаунт социальной сети, либо через режим «инкогнито» в браузере. Сообщения по открытой линии поступают в CRM в режиме реального времени.