В процессе продажи клиент проходит разные стадии, от раздумий о покупке и до оплаты заказа, и на каждом этапе ему нужен соответствующий стимул для покупки.

При старте рекламной кампании хочется получить идеал: 100 предложений = 100 заказов, однако, в реальности все скромнее. У низких показателей есть разные причины: долго не общались с клиентом, не донесли должным образом все преимущества товаров, не напомнили клиенту о предложении и другое.

Эту проблему можно решить с помощью CRM-маркетинга, который поможет автоматизировать процесс показа рекламы тем или иным клиентам и подскажет когда и какое предложение нужно предоставить клиенту, чтобы он стал на шаг ближе к покупке.

Как это работает?

Клиенты, у которых уже было взаимодействие с компанией, располагаются на различных этапах воронки продаж. Одни из них только испытывают интерес к предложению, другие уже готовы к покупке и наполняют корзину, а некоторые являются постоянными покупателями. Компании нужно выбрать такую индивидуальную схему взаимодействия с клиентами, которая будет зависеть от того, на каком этапе воронки находится клиент.

Для каждой аудитории надо создавать объявления которые будут нацелены именно на этот сегмент, и будут стимулировать к совершению покупок. Нужно, чтобы клиенту, находящемся на одном этапе воронки показывались только те объявления, которые помогут ему продвинуться дальше по воронке.

В стратегии CRM-маркетинга включен перенос клиентов из одной аудитории в другую, если они совершили какое-либо целевое действие, после чего клиентам показывается уже другое объявление, которое должно стимулировать их на совершение следующего целевого действия, а старые объявления уже показываться не будут.

Этапы работы CRM-маркетинга

Для того, чтобы наглядно рассмотреть этапы, проведем разбор на примере воронки продаж банкетного зала для проведения свадеб.

1. Первый контакт

На данном этапе выявляются потребности клиента. В основном, первый контакт идет через телефонный звонок.

2. Клиенту отправлено предложение

Клиент, которому отправили предложение соответствующее его потребностям уже находится на втором этапе. Но этот клиент еще не принял решения воспользоваться предложением. Мотивацией для этого этапа может быть, например, объявление с предложением провести демонстрацию банкетного зала. Рекламное объявление может вести на форму на сайте, где клиенты смогут записаться и выбрать желаемое время.

3. Запись на презентацию

На данном этапе работа идет с клиентами, которые отправили заявку на презентацию банкетного зала, но на ней еще не были. В качестве напоминания этому сегменту можно показать объявления, которые напомнят им о будущем просмотре.

4. Презентация

На данном этапе, если клиент пошел на презентацию, его переход по этапам проходит сам собой, без вмешательства CRM-маркетинга.

5. Подписание договора

После презентации клиенты находятся на этапе раздумий о заказе, если не подписали договор сразу . Можно подогреть их интерес предлагая специальные скидки или различные подарки при оформлении заказа.

6. Оплата

Подписав договор и оплатив услуги, клиенты будут ждать своей даты. Чтобы их решение не поменялось, следует и на этом этапе подогревать их интерес. Таким клиентам можно отправлять письма и показывать объявления о прошедших мероприятиях с фотоотчетами, а также с дополнительными услугами, например, живая музыка, шеф-повара и т.д.

7. После мероприятия.

После успешного проведенного мероприятия можно отправлять клиентам письма с различными призами, розыгрышами, которые мотивируют их провести какое-либо другое мероприятие в этом банкетном зале. Например, отметившим в банкетном зале свадьбу, можно отправить скидку на будущие мероприятия.

Если клиент отказался

Отказы бывают всегда. Клиент может отказаться от предложения на разных этапах воронки. В этом случае нужно анализировать причины отказа. Если, например, клиенты остались недовольны высокой ценой, то в будущем другим клиентам можно предлагать скидки на том этапе, на котором уходило большинство клиентов. Это может решить проблему перехода с этапа на этап и поднять эффективность воронки

Заключение

Воронка продаж помогает взаимодействовать с клиентами по всем этапам совершения покупки. Часто клиенты "буксуют” на каком-либо этапе и не продвигаются дальше, с помощью CRM-маркетинга можно понять, где именно проблемы и устранить преграду.

Воронка продаж поможет лучше понимать, что именно нужно клиентам, почему они выбирают именно ваше предложение, а значит и помогают владельцу понять, как сделать свой бизнес еще лучше.