Популярность CRM-систем обусловлена ее положительным влиянием на работу компании. Ни цена, ни уникальность товара в наше время уже не являются основным конкурентным преимуществом, которое способно выделить вас на рыке. Клиентский опыт становится ключевым элементом, который помогает покупателю сделать выбор в пользу определенной компании.
CRM-система – это инструмент, позволяющий вам выстроить персонализированный контакт со своими покупателями. Сегментировать их по группам и создавать уникальные персональные предложения для каждого покупателя.
Поговорим о преимуществах CRM-систем, как инструмента для электронной коммерции. Наглядно покажем и докажем, почему все-таки стоит использовать CRM в современной интернет-торговле.
CRM и BIG DATA для интернет-магазина
CRM-система – это место сбора данных. Big Data дает возможность анализировать данные, полученные в CRM.
Благодаря этому, в интернет-торговле существует пять основных подходов, в которых CRM будет вашим помощником:
1. Лояльность
Многие компании давно перешли от стратегии привлечения новых клиентов на работу по удержанию нынешних. Специальные программы лояльности являются важным и эффективным инструментом для этого. Но для того, чтобы выработать программу лояльности, которая будет реально эффективной, вы должны знать потребности и интересы своего клиента. В этом вам поможет CRM. Как уже было сказано выше, CRM-система помогает собрать всю информацию о клиенте и сделать ему персональное предложение.
Интегрированная с интернет-магазином CRM от Битрикс 24 позволит проанализировать интересы каждого покупателя по группам товаров, периоду покупок, среднему чеку. Предлагайте аксессуары к уже купленным товарам для увеличения среднего чека.
2. Портрет покупателя
Каналы взаимодействия с каждым покупателем делятся на множество ветвей. Разные браузеры, устройства, способы взаимодействия. Отследить всю цепочку вручную невозможно. CRM-система позволит составить портрет покупателя, оценить его действия на сайте и историю взаимодействия после покупок.
Это еще один инструмент повышения вовлеченности клиента и повышения его лояльности к бренду. Также, вы сможете собирать дополнительную информацию для сегментирования клиентов по определенным признакам.
3. Сегменты
Сегментация – это объединение людей в группы по какому-то общему признаку. Сегментация нужна для осуществления маркетинговых мероприятий. Сегментация позволяет делать маркетинг таргетированным (направленным, личным) и эффективнее распределять маркетинговый бюджет.
Маркетинг, выстроенный для каждого конкретного сегмента, позволяет добиться высокой вовлеченности клиентов и, как следствие, повышению прибыльности бизнеса.
Но как не ошибиться в выборе сегмента? Как определить каких покупателей и по какому признаку объединять, и — главное — как не делать это вручную? В новой редакции Битрикс24 есть инструмент Маркетинг.CRM, который не только позволяет объединять клиентов по определенным признакам, но и выстраивать маркетинговую компанию вокруг этих сегментов: отправлять им рассылки, делать предложения и показывать рекламу.
В инструменте сегментации от Битрикс 24 есть встроенные шаблоны сегментации – самые популярные признаки объединения людей в группы, такие как:
- Возраст;
- Пол;
- Размер семьи;
- Количество детей;
- Уровень дохода;
- Образование;
- Национальность;
- Род деятельности.
Также вы можете создавать свои сегменты на основе данных CRM-системы.
Если рассматривать инструмент подробнее, то он позволяет оценивать эффективность каждой маркетинговой компании вплоть до конкретных инструментов.
4. Жизненная ценность клиента
Жизненная ценность клиента – это показатель эффективности ваших маркетинговых коммуникаций. Он позволяет оценить стоимость не единично оформленного заказа, а прибыль, которую приносит покупатель за весь период пользования услугами фирмы.
Простая формула расчета жизненной ценности клиента для интернет-магазина выглядит вот так:
(Сумма среднего заказа) х (Количество заказов) х (Средний жизненный цикл клиента)
Пример: (700 руб.) х (5 заказов) х (2 года) = 7000 руб.
Целесообразно ориентироваться не на кратковременные единичные заказы, а начать выстраивать долгосрочные отношения с клиентами.
CRM-система для интернет-магазина сама соберет для вас информацию по следующим показателям:
- Какова ценность клиентов за 6, 12 или 24 месяца;
- В чем отличие жизненной ценности новых клиентов от тех, кто давно является вашим покупателем;
- Отличие жизненной ценности клиентов, пришедших по разным каналам – социальные сети, реклама, поиск.
Какие еще показатели можно использовать для оценки покупателей, кроме денежных:
Кроме финансовых показателей чаще всего оценивают:
- Частоту посещения интернет-магазина;
- Активность в социальных сетях;
- Частоту покупок;
- Рекомендуют ли вас другим клиентам – сарафанное радио.
Настроенная CRM-система в Битрикс24 может собирать и анализировать эти данные автоматически, высылая отчеты вам на почту с заданной периодичностью.
CRM-система для интернет-магазина
Помните, что CRM-система не решит всех задач. Это лишь один из инструментов взаимодействия с клиентом и анализа эффективности компании. Как использовать эти статистические данные — решать вам. Если у вас ценный для потребителя товар, то CRM-система позволит выйти на качественно новый уровень.
В Битрикс24 есть не только CRM, но и 12 других инструментов для повышения эффективности интернет-магазина. Например, встроенный конструктор сайтов поможет быстро создавать промо-страницы под ваши мероприятия и акции без использования услуг сторонних разработчиков. Подключите его к вашему сайту и создавайте на нем отдельные страницы за 4 минуты.
Возможности интеграций и настройки велики. Обращайтесь за бесплатной консультацией, мы расскажем, как именно CRM-система может эффективно применяться именно в вашем бизнесе!