Заявки есть — продаж нет
Многие компании, вкладывающие значительные средства в маркетинг, сталкиваются с парадоксом: число поступающих заявок («лидов») высоко, но показатель конверсии в завершённую сделку крайне низок. Как отмечает Harvard Business Review, в среднем лишь 27% лидов попадают в отдел продаж, а из них до этапа финального заключения сделки доходит едва ли 20%. Это означает, что около 80% потенциальных клиентов теряются на пути между первым интересом и покупкой.
Для бизнеса это означает потерю денег и репутации: мало того, что вложения в маркетинг не окупаются или не приносят должной прибыли, дополнительно клиенты оставляют негативные отзывы из-за того, что им отвечают очень долго или не отвечают вовсе.
Где теряются заявки: ключевые точки утечки
Нет обратной связи вовремя
Согласно исследованию InsideSales.com, вероятность конверсии стремительно падает, если менеджер не ответил на заявку в течение первых 5-10 минут (InsideSales.com Response Audit, 2018 - https://www.leadresponsemanagement.org/lrm_study). Помимо забытых звонков, часто встречаются случаи, когда контакт либо теряется среди других задач, либо обработка откладывается до «лучшего времени».
Дефрагментированные коммуникации
В среднем современный отдел продаж использует не менее 3‑4 различных канала коммуникации (почта, телефон, мессенджеры, социальные сети) (LinkedIn State of Sales, 2021 - https://business.linkedin.com/sales-solutions/state-of-sales-2021). Если информация не стекается в единую точку хранения, в процессе переключения менеджеры теряют много времени и часто теряют значительную часть контактов и задач.
Отсутствие прозрачной воронки
Без четкой схемы контроля этапов сделки сложно отследить, кто, когда и почему «упустил» клиента (Gartner, 2016 - https://www.gartner.com/smarterwithgartner/know-your-customers-buying-process). Часто сделки «зависают» между стадиями или вовсе теряются, так как ответственность размазана между несколькими сотрудниками. Так же, если нет четко прописанной воронки, менеджеры не всегда понимают, что нужно сделать для доведения клиента до продажи, особенно это касается сделок с длинным циклом, характерным для b2b продаж.
Неавтоматизированные процессы
В компаниях, где отдел продаж работает на бумажках, заметках или в разрозненных таблицах Excel, до 84% потенциальных клиентов не доходят до финальной стадии сделки (Forrester Total Economic Impact Study, 2019 - https://go.forrester.com/). Руководители оперируют устаревшей или неточной информацией, а данные отделов не синхронизированы.
Почему это происходит
Перегруженность сотрудников рутиной: менеджеры тратят до 64% времени на непрофильные задачи (заполнение отчетов, поиск информации, переписка), и лишь остаток — на работу с клиентами (HubSpot Research, 2023 - https://research.hubspot.com/).
Нет регламента и бизнес-процессов: сбои в операционке, отсутствие четких правил фиксирования и передачи информации.
Ориентация на людей, а не на систему: персонал становится «узким местом», повышается риск человеческой ошибки.
Дефицит синхронизации отделов: клиенты и информация, переходя из рук в руки, теряются между отделами.
Потери для компании
Финансовые потери: Каждая утраченная заявка — это не только непосредственно недополученная выручка, но и напрасно потраченные маркетинговые бюджеты (McKinsey & Company, 2022 - https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights).
Репутационные риски: Клиент, остался без ответа — вероятно больше не вернётся и порекомендует конкурентам.
Потеря доверия: Менеджеры видят, что их труд «оседает в песке», что демотивирует команду.
Как минимизировать потери: инструментарий компаний-экспертов
1. Централизованный сбор заявок и единый контроль на всех этапах
Компании с интегрированным «единым окном», использующие CRM системы для работы с заявками, фиксируют потери лидов не выше 10–15% (Aberdeen Group, 2019 - https://www.aberdeen.com/opspro-essentials/research-reports/lead-management/).
2. Визуализация воронки
Согласно Gartner, использование визуальных воронок и автоматических триггеров позволяет сокращать «зависшие» сделки на 37%. Руководитель в режиме реального времени видит узкие места процесса и может вносить корректировки в действия менеджеров оперативно, не дожидаясь отчетов за месяц.
3. Автоматизация напоминаний и задач
Систематическая автоматизация снижает человеческий фактор и исключает забытые шаги. Исследования показывают, что внедрение автоматических напоминаний увеличивает долю дошедших до сделки клиентов на 21–27% (InsideSales, 2018 - https://www.leadresponsemanagement.org/lrm_study).
4. Сквозная аналитика
Компании, принимающие решения на основании данных (data-driven), увеличивают цикл сделки без потерь на 19% при том же объёме лидов (Forrester, 2020 - https://www.forrester.com/report/).
5. Регулярная обратная связь с клиентами
Мини-интервью с «потерянными» заявками позволяют выявить слабые места процесса и устранить их.
Алгоритм для бизнеса: как снизить «утечку»
1. Тщательно проверьте цепочку обработки заявки: от первичного контакта до закрытия сделки.
2. Соберите ключевые этапы в единую визуальную схему процесса.
3. Проведите аудит потерь: сколько клиентов «отваливается» на каждом этапе и почему.
4. Внедрите автоматизацию напоминаний, контроля и сбора информации.
5. Обеспечьте синхронизацию работы всех участников (маркетинг, продажи, производство).
Заключение
Потеря 80% лидов между первым контактом и сделкой - распространённая проблема B2B- и B2C-компаний вне зависимости от отрасли. Причина не в недостатке заявок или низком интересе аудитории, а в недостаточно выстроенных процессах коммуникации, контроля и автоматизации. Инвестируя в системность, автоматизацию и дисциплину обработки заявок, бизнес может существенно повысить свою эффективность и доходность, что подтверждено исследованиями и кейсами ведущих компаний мира.
- Harvard Business Review, 2017
- Forrester Research, 2019
- Hubspot Research, 2023
- InsideSales.com, 2018
- McKinsey & Company, 2022
- Gartner, 2016, 2020
- Aberdeen Group, 2019
- LinkedIn State of Sales, 2021
Вам также может быть интересно
- Комментарии
