Страх перед новым – это стандартная реакция человека перед чем-то неизвестным. Это же можно отнести и к нововведениям в бизнесе. Цифровизация становится обязательной для компаний, но внедрить CRM-систему для улучшения работы с клиентом решается не каждый бизнес.
В статье пойдет речь о том, какие существуют стадии принятия CRM-системы и как решиться на внедрение.
Стадии принятия решения о внедрении CRM-системы
Отрицание
Услышав об идее внедрения, сотрудникам сложно будет поверить в успех этого решения, учитывая, что оно повлечет за собой смену устоявшихся связей и взаимодействий внутри компании и с клиентами.
В итоге, за исключением небольшого количества сторонников, остальные коллеги решат, что это необдуманное и рискованное решение и откажутся работать с новой системой либо намеренно искать недостатки.
Решение
На этой стадии нужно аккуратно общаться коллегами, работать лично с возражениями и показать, насколько эффективна система в действии и как она облегчит работу.
Нужно тщательно донести конкретные плюсы: контроль лидов, отсутствие дублей, избавление от рутины, автоматические рассылки с персональными предложениями и т.д.
Для продвижения идеи и внедрения системы в работу поручите эту задачу авторитетному и стрессоустойчивому сотруднику, либо обратиться к компании имеющей опыт внедрения подобных систем.
Гнев
Сотрудники могут довольно агрессивно принимать идею о внедрении, когда поймут, что намерения серьезны и ведутся работы над реализацией. Это может быть, как бойкот, так и натянутые отношения с сотрудниками.
Сотрудники могут чувствовать, что их обманули и к их мнению в компании никто не прислушивается.
Решение
Если человек, ответственный за внедрение, выбран с нужными качествами, а подрядчик компетентен в решении конфликтных ситуаций с заказчиком, то эмоциональный конфликт получится урегулировать без потерь.
Необходимо суметь грамотно построить все этапы внедрения CRM. Пошагово и с подробным рассказом о каждом инструменте. Компания-подрядчик обладает уже проверенными временем этапами установки системы, что поможет лучше донести до сотрудников информацию.
Торг
К наступлению данного этапа сотрудников, которые противятся идее, станет меньше. Коллеги будут пытаться договориться о меньшем влиянии системы на будущие процессы, поскольку будут обеспокоены тем, что появится дополнительный контроль над эффективностью, а это может лишить их работы.
Решение
В большинстве случаев самые главные противники новой системы – это сотрудники, которые обеспокоены тем, что система будет указывать на их «узкие места» и косяки в работе. Это повод подумать о компетенции данных сотрудников.
Здесь нужно перестроить систему сдержек и противовесов. Это поможет договориться с сотрудниками, которые принимают систему, но не до конца. Дайте понять, что их работе ничего не угрожает. Например, разрешите работать с задачами, которых нет в новой системе.
Депрессия
В течение времени, все сотрудники свыкнутся с мыслью, что принятие системы и новых правил неминуемо, но у них не будет поводов обвинять в этом начальство, поскольку до них уже донесли, что это способствует росту бизнеса.
После внедрения будет этап обучения, который может даться непросто. Многие функции будут непонятны или будут выполняться некорректно, что может не привести к улучшению эффективности.
Итогом будет депрессия коллектива из-за неспособности сходу овладеть новым инструментарием.
Решение
Данный этап – уже положительный, поскольку работа в CRM уже ведется, а навыки работы в ней придут со временем.
Компания-подрядчик может провести полное обучение работе с системой, что поможет проскочить данный этап без потерь. В результате обучения сотрудникам станет легче работать, они откроют для себя новые функции, которые приведут к видимым для сотрудников выгодам.
Принятие
Это последний этап внедрения. Когда сотрудники полностью осознают правильность решения внедрить CRM-систему, а их показатели станут расти – значит внедрение прошло успешно.
Заключение
Сотрудники спокойно ведут все дела в системе, владеют необходимым функционалом, данные накапливаются, менеджеры показывают хорошие цифры по продажам, а бизнес растёт.
Внедрив CRM-систему и оценив ее эффективность, можно задуматься об автоматизации и других процессов. Однако, не исключено, что новые внедрения потребуют снова прохождения этих 5 стадий.